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酒店服务规章制度1

　　1、员工应自觉遵守酒店的考勤制度，员工上下班应在各部门签到。

　　2、迟到早退所有员工应按时上下班，不得迟到早退。

　　3、旷工是严重违反酒店规定的行为，连续两天或累积两天旷工，将被解除劳动合同，不予任何补偿，以上情况均视为开除。

　　4、凡是未经部门主管允许超过30分钟未到工作岗位或提前30分钟以上提前离开工作岗位，按旷工半日记。

　　5、未按酒店规定办理请假手续，请假未批准而擅自缺勤按旷工算，病假一般情况下，员工有病可到居住的附近地区市级定点医院就诊，如有病不能上班，应在上班前1小时通知部门经理，并在两日内持医院所开的病假单（加盖公章）到部门补办请假手续，否则，员工不能享受病假待遇。所休假按旷工处理病假，在考勤时连续计算包括工休日和法定假期、病假期间享受酒店规定的病假工资享受全勤奖，员工患病或因工作受伤其医疗期，按国家有关规定执行，连续病休时间超过三个月的员工，申请继续工作时需有定点医院证明病假期过后，如不能从事原工作，又不能调整岗位不愿按受调整岗位的双方可按国家有关规定解除劳动合同事假，员工不得请假，如遇特殊原因，需请假应提前报批休假申请表，事假为无薪假，不享受全勤奖扣除工资，按酒店规定执行。

　　6、婚假：在酒店服务区满一年的员工，结婚可持结婚证申请3天有薪婚假，符合晚婚年龄的初婚员工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填报假期申请表并携带结婚证书复印件，婚假一次性使用。

　　7、产假：待产假一线女员工怀孕5个月以上，如不能连续在原岗位工作，可根据部门需要适当安排二线员工，怀孕七个月未到休产期，而无法在岗位工作应向部门经理申请持县级以上医院证明，经部门经理及人事部批准可休待产假，待产期间，享受政府规定最低生活费。

　　请假批准权限员工请假3天内，由部门经理批准3天以上报人事部批准，经理以下人员请婚假、探亲假、生育假均需部门经理和人事部批准，部门经理以上人员申请以上假期，需人事部和总经理批准。

　　员工因病或事不能上下班的，需提前向主管领导请假，无特殊情况不得事后补假的，按无正当请假或早退处理。

　　普通员工，无正当理由迟到早退每次罚款5元，超过30分钟按旷工半天处理。中层以上管理人员，无正当理由迟到早退罚款10元，并以迟到早退的时间累计，每累计4次，按旷工处理。

　　员工因病或事请假1天主管领导批准，请假3天以上总经理批准，请假需提前以书面形成提出，无特殊情况不允许打电话或事后补假酒店员工考勤规章制度，否则，按旷工处理，因特殊情况需续假者应提前书面报请总经理或主管领导批准，方可续假，否则按旷工处理。

　　旷工一天，按缺勤3天处理，1个月内连续旷工2天或累计3天，酒店有权责令其停职反省，停职期间停发工资及奖金，旷工5天或一年内累计5天以上，酒店有权对其开除。

酒店服务规章制度2

　　为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造星级酒店的氛围，制定制度如下：

　　一、仪容仪表

　　1、员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐干净。

　　2、工装衣扣如有缺失，要尽快补齐。不穿脏或有褶皱的衣服。

　　3、男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。

　　4、员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。

　　5、男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工要保持淡雅清装，不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。

　　6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　7、男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。

　　二、行为举止

　　1、员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。

　　2、员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。

　　3、员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。

　　4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。

　　5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。

　　6、工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。

　　7、不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。

　　8、走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。

　　9、尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“X先生/小姐，您好！”

　　10、不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。

　　三、礼貌礼节

　　1、客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。

　　2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。

　　3、客人离店时要问候客人、并致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，

　　4、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。

　　5、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。

　　6、按酒店的标准接听电话，接电话时要说：“您好，xx国际酒店，有什么可以帮您？”

　　7、对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取笑。

　　四、工作纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。

　　2、严禁携带酒店物品出店。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　11、严禁私自开房，随便带客人进房间。

　　12、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　13、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　14、不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由其处理。

　　15、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　16、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　17、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　18、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　19、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　20、自觉爱护保养各项设备设施。

　　21、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　22、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　23、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　24、工作中要有良好的`工作态度，上班时间不得打电脑游戏、听音乐。

　　25、当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。

　　26、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。

　　27、严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道。

　　28、班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。

　　29、对客服务要将普通话，禁止讲方言。

　　30、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。

　　31、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行责罚。

　　五、操作规范

　　1、严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付。

　　2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。

　　3、为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。

　　4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付。

　　5、PoS机银行进账单上，身份证号、签名齐全。

　　6、做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付。

　　7、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付。

　　8、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。

　　9、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；

　　10、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；

　　11、礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿。

　　12、住宿客人要进行身份证件登记，要一房一证，不能一证开多个房间。

　　13、各分部之间做好沟通，齐心协力，保证完善的服务。

　　六、考勤制度

　　1、提前十分钟到岗。按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　6、具体请假制度按照人力资源部制定标准执行。

　　七、奖励制度

　　1、每月根据员工的日常表现，评选出“明星员工”“微笑大使”等荣誉称号，并给予相当的奖励。

　　2、对客服务表现出色的，给与物质或口头表扬。

　　3、设立全勤奖及零投诉员工奖

　　4、对每月销售业绩突出的员工进行嘉奖。

　　八、补充内容

　　本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

酒店服务规章制度3

　　一、仪容仪表

　　上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。

　　二、工作制度

　　1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)

　　2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

　　3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

　　4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

　　5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。

　　6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

　　7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

　　8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。

　　9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

　　三、卫生制度：

　　1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

　　2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

　　3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

　　4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

　　5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

　　6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

　　7、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。

　　四、登记制度

　　1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

　　3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。

　　4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

　　5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

　　五、客房安全防事故制度

　　1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

　　2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

　　3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。

　　4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

　　5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

　　6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

　　8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

　　六、楼层物资保管制度

　　1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

　　2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

　　3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

　　4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

　　5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

　　6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

　　7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

　　8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。